客服支撑管理系统（MetarOSS CSSP） |
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随着市场环境对客户服务水平要求的逐步提高，通信运营商大多建立了集中式客户服务中心，但目前作为后台支持的网络维护系统普遍缺乏对前台客服中心的有效支撑、无法对网络投诉进行有效分析和精确定位。为了实现对客户投诉的一站式受理，处理的一次性解决率，提升客户满意度，增强市场竞争能力，通过架设运维人员和客服人员之间的客服支撑管理系统可有效实现这一目标。 |
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一、综述 客服支撑管理系统（MetarOSS CSSP）由北京市天元网络技术股份有限公司自主研发。系统功能包括投诉定位，投诉分析，投诉应答，网络质量告警信息、网络割接信息、规划站信息、物业难点信息、信号干扰区信息、边界小区信息、弱信号区域分布信息、各区话务分布、投诉现网综合信息管理和发布等功能，并提供客服投诉分布分析、投诉关联分析、大客户分析等相关分析功能。 |
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二、系统结构 本系统采用全WEB结构设计，用户采用WEB浏览器即可访问本系统。系统支持在办公私网环境或者Internet环境等多种接入方式。系统软件结构如下图所示：
图 1 系统软件结构 本系统软件结构设计采用分层结构，从上到下分为：客户层、WEB服务层、业务应用层和数据层。系统采用模块化开发，可以根据用户的需求进行灵活部署。 |
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三、系统功能 系统包含用户信息查询、地理位置定位、投诉分析管理、投诉应答经验库管理、大客户分析管理、GIS图指标关联分析、系统管理等功能模块，并可根据用户的实际需求进行扩展。
3.1
用户信息查询
3.1.1
用户基本信息查询
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3.2.3 营业厅位置查询定位
在GIS地图上呈现市区各大营业厅的地理位置数据，以方便投诉受理人员引导投诉用户到就近营业厅进行测试。
系统在页面上提供营业厅的查询入口，根据所选择的营业厅名称，进行营业厅的定位。
3.3
投诉分析管理
客户投诉是网络优化和调整最有效的依据，来自于一线使用用户的投诉实际上是网络的现场使用报告，通过这个报告，可以详细地了解到网络的实际覆盖和服务情况。如何有效地分析客户投诉，是客服支撑管理系统数据后处理最需要考虑的功能。
通过获取用户投诉详细信息，进行用户投诉分类专题统计分析，通过基于地图的操作分析手段，可对关注区域位置进行网络投诉分类统计，为后台客服答复及网络优化提供优化参考及建议。
3.4
投诉应答经验库管理
系统提供经验库管理功能，资深客服中心专家可对各种类型投诉设定应答参考答案，提高普通客服人员回答问题的专业水准，另外，对于短期内无法解决的问题，网络维护人员及时向客服提供统一的解释口径，避免不必要的重复投诉，提高对客户投诉信息的管理水平，提高用户满意度。
3.5
大客户分析管理
系统基于GIS地图进行大客户行为分析并提供固定报表，为集团和高端用户的挽留维系提供预发现问题的途径。客户经理针对自己负责的大客户定期查看用户通话质量和话务情况，提前访问用户并根据用户活动区域，制定相应的套餐计划等。
3.6
关联指标分析
3.6.1
告警指标关联分析
系统自动根据用户投诉信息关联相关的基站、小区退服告警，并将退服的基站和小区在电子地图上实时提示。
3.6.2
性能指标关联分析
系统自动根据用户的投诉信息进行性能指标关联，相关指标有：SD话务量变化、TCH话务量变化、切换成功率、SD阻塞率、TCH阻塞率、TCH分配成功率、上下行电平变化、上下行质量变化、上行不解码电平、功率参数检查等。
3.6.3
性能指标自定义功能
用户可自行设置在GIS地图上实时显示哪些性能指标，以及这些指标的门限和提示方式，包括单级别门限、多级别门限、波动门限等，并且针对不同的门限设置不同的颜色提示。
3.6.4
各区域话务分布分析
可以按照各种覆盖区域来对网络的话务分布情况进行分析，系统所支持的覆盖区域包括各个地理区域、行政区域、位置区域等。
3.7
关联信息管理
3.7.1
网络故障和割接信息
通过QOS数据的采集和发布，可以在GIS地图上展现设备的故障和网络割接情况，包括故障/割接时间、故障/割接状态、预计完成时间和实施单位等信息，通过这些展现信息，帮助一线客服人员及时答复客户。
3.7.2
规划站信息管理
对于长期没有覆盖导致用户投诉的热点区域，需要考虑建站覆盖，系统可以在GIS地图上展现规划站情况，包括预计建设时间、建站基本参数、提供的服务标准、预计完成时间和实施单位等信息。对于这些有所规划地区，当用户再次投诉的时候，在准确定位后，电子地图上会展现给客户服务人员，并提醒客户服务人员通知用户。
3.7.3
物业难点信息管理
同其他类型的站一样，定位出物业难点站后，在GIS地图上用异常色高亮表示出来，结合基站设备的覆盖半径，可以提供所影响的服务范围。这样将物业难点发布到客服平台，对用户投诉可以快速答复相关原因，也为解决物业难点争取用户共识。
3.7.4
信号干扰区信息管理
信号干扰区域覆盖范围内的用户，可能会出现手机信号弱、掉话频繁、手机电池消耗快等各种现象，当出现这些现象时，系统可以指导客户服务人员有意识地查询信号干扰区域的分布，对用户的投诉进行快速答复。
3.7.5
边界小区信息管理
边界小区覆盖范围内的用户，可能会出现手机信号弱、掉话频繁、手机电池消耗快等各种现象，并有可能出现资费投诉。当出现这些现象时，系统可以指导客户服务人员有意识的查询边界小区信息，对用户资费投诉可以快速界定，提高客户服务质量。 3.7.6 弱信息区域分布管理
对于市场价值不大的部分区域，以及某些地下停车场及高层建筑，可能会采取大功率广覆盖、覆盖信号较弱的方式来处理。对于这些覆盖范围内的用户，会比较经常地出现无法访问网络的情况。 3.8 系统管理系统提供完整的用户管理、登录/操作日志管理、权限设置等安全管理功能，也支持与第三方的集中鉴权系统结合。
四、系统特点
（1） 技术特点
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采用B/S访问方式；
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软件设计采用分层结构和模块化设计，具有良好的扩展性；
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结合Web-GIS技术，提供web方式优化工作流程处理界面；
（2） 功能特点 – 易用性 用户界面简洁、友好，操作简单，提示清晰。 – 综合性 在统一的平台上实现对多种客户投诉情况的集中处理，以最大程度的提高客户的满意度。 – 灵活性和扩展性 各种呈现图标，运行参数等可由用户自由配置，提供灵活多样的分析方式，具有灵活性、扩展性的特点，方便系统的维护。
五、
应用案例
– 中国联通重庆分公司客服支撑管理系统 涵盖对GSM网和CDMA网的集中投诉处理。
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中国联通北京分公司CDMA网客服支撑管理系统
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