客服支撑系统

天元网络重庆子公司 梁勇
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[前言]
随着市场环境对客户服务水平要求的逐步提高，通信运营商大多建立了集中式客户服务中心，但目前作为后台支持的网络维护系统普遍缺乏对前台客服中心的有效支撑、无法对网络投诉进行有效分析和精确定位。为了实现对客户投诉的一站式受理，提高投诉的一次性解决率，提升客户满意度，增强市场竞争能力，可通过架设运维人员和客服人员之间的客服支撑系统,来实现这一目标。同时，用户投诉数据将传递到网络维护系统，指导网优、网建、运维的工作,实现以客户为中心的网络建设。

概述

产品简介

北京市天元网络技术股份有限公司自主研发的客服支撑系统（MetarOSS CSSP）包括信息发布、投诉原因分析、智能查询、知识管理、投诉管理、智能投诉应答、系统管理等功能，并提供客服投诉分布分析、投诉关联分析等相关分析功能。
系统通过为客服人员和客户受理业务代表提供及时的、准确的、简单易懂的各种网络运行相关信息，更好地保证客户投诉受理人员在较短时间里给客户一个满意的答复，提高客户投诉受理时效性，提升客户满意度，从而提高客户忠诚度；同时，通过对客户投诉的各种信息进行汇总、归纳、和相关知识库关联规则的生成，帮助维护部门更好地完成网络维护和网络优化。

产品特点

  1. 客服与运维双向支撑

客服支撑系统不仅是运维对客服部的支撑，同时客户投诉也反向支撑运维部的工作，指导运维、网优、网建的工作。

  1. 避免前台客服缺乏专业知识

智能投诉应答模块，以非专业的形式对客服呈现网络信息，并提供相应的回复模板，统一回复口径。

  1. Smart/Client智能客户端技术

结合C/S和B/S架构的优点，系统易于升级，整合了客户端本地资源，用户界面功能强大。

  1. 搜索技术

系统采用索引技术，对网络信息的搜索速度快，客服前台能快速方便的检索相关信息。

  1. 基于地理信息系统

基于地理的信息发布、空间数据的管理和分析，同时支持基于地理信息的投诉原因分析和统计分析。

设计目标

  1. 客服支撑系统总体建设目标为建立一套从网络运维角度支撑客服人员的信息交互平台，提高客服人员处理网络投诉的效率，提高网络投诉的一次性解决率，提升客户满意度，增强市场竞争能力。具体的建设目标如下：

提高客服工作效率，减轻客服人员工作量，降低客服人员工作难度：客服人员只使用客服支撑系统，或同时使用客服系统，需要的信息能从客服支撑系统中获取；
建成一个综合的业务信息发布平台：将各专业影响业务的公告、通知、故障实时发布在客服支撑系统上，方便客服人员回复投诉和咨询；
实现HLR、SCP信息的查询功能，和HLR数据操作功能。如：设置呼叫转移，删除用户位置信息等，提高处理投诉的时效性；
建立完善的经验分享知识库：将客服回复经验汇总整理，方便客服人员自己经验共享和交流，同时，让新入职客服人员更快的投入工作；
在支撑客服的同时统计投诉信息：客服人员在接收到投诉后，通过方便的方式在GIS上记录投诉点，方便网优等其他专业人员或领导查看、分析投诉分布情况和用户感知。

软件结构

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图3 系统的体系结构
系统基于C/S架构，软件设计采用分层结构，至上而下分为三层：表示层、应用层和接口层。应用层搭建了基于SOAP/XML的各种服务组件，不同的业务需求可实现不同的服务组件，具有较强的扩展性和重用性

  1. 表示层

客服支撑系统采用C/S架构，充分利用客户端资源的同时，采用Smart/Client技术。便于系统的升级和维护。

  1. 应用层

应用层基于SOAP/XML、TCP/IP提供各种服务和应用模块。系统提供的功能模块包括：信息发布、投诉原因分析、智能查询、知识管理、投诉管理、智能投诉应答、统计分析等功能。

  1. 接口层

系统跟外部系统的接口模块，包括与HLR设备、MSC设备、SCP设备、客服系统、综合网管系统和其他系统的接口。

产品功能

信息发布

信息发布可通过各业务部门手工录入或系统自动生成的方式，及时发布网络重大信息，使客服人员及时了解网络运行状况，快速回复客户投诉。发布的信息包括：

  1. 故障信息
  2. 规划信息
  3. 物业难点
  4. 盲点信息
  5. 割接信息
  6. 公告信息
  7. 干扰、网络拥塞
  8. 营业厅

投诉原因分析

投诉原因分析基于某一块区域进行投诉原因分析，能自动分析投诉相关的问题。包括：区域是否是预知的盲点，区域内的小区是否退服，区域内小区性能指标是否越限，区域内是否有公告，区域内的历史投诉等。并出具分析报告。报告模版如：

    1. 预先通告的网络升级、割接、改造，含预置时间地点信息
    2. 预知的网络拥塞，含预置时间地点信息
    3. 室外网络覆盖规划外区域
    4. 预知的小区性能指标越限

智能查询

通过与综合网管、设备之间接口，实时获取小区故障信息、小区性能数据，以及用户的HLR信息和SCP信息。
智能查询的数据包括：网络故障信息、网络质量数据、HLR数据、SCP数据。用户HLR数据格式参见 图 1 。
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图 1 用户信息

知识管理

知识管理实现对应答经验、应答模版、培训文档、投诉案例的统一管理，方便客服人员查询信息。资深客服中心专家可对各种类型投诉设定应答参考答案，提高普通客服人员回答问题的专业水准，另外，对于短期内无法解决的问题，网络维护人员及时向客服提供统一的解释口径，避免不必要的重复投诉，提高对客户投诉信息的管理水平，提高用户的满意度。

投诉管理

  1. 投诉受理

系统实现和客服系统的接口，实时接收客服系统网络类投诉工单，并在客服支撑系统中回复。

  1. 投诉定位

投诉定位主要实现对地名的查询和定位，支持地名近音匹配查询，同时也能按地名首字母进行查询。

  1. 信息关联呈现

投诉定位后，系统能显示一定范围内的信息，包括：营业厅、盲点、投诉、割接、规划等数据。

  1. 投诉分析

系统支持对小区故障信息，小区性能数据的查询功能，并突出显示故障、小区性能越限导致的用户感受。

  1. 投诉分布

系统结合地图，显示用户投诉分布图。

智能投诉应答

智能投诉应答依据网络故障信息、网络性能数据、网络调整信息等网络信息或基站建设、网络盲点等网建和网优信息，运用投诉原因分析引擎，产生各种可能的分析结果，显示投诉问题答复信息。
此模块主要由客服部使用，实现客服小姐在接到用户投诉时，通过投诉地名快速查找到相关的盲点、割接、故障、公告信息并直接回复用户，以增加用户满意度和一次解决率。
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统计分析

客服支撑系统可根据实际需要提供各种统计分析报表，以表格、图形方式呈现。对于投诉数据的统计分析包括：

  1. 月报、年报
  2. 月对比分析
  3. 投诉分类统计
  4. 投诉关键字统计(见图 2 投诉关键字统计表)
  5. 用户投诉top n

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图 2 投诉关键字统计表

效益分析

客服支撑系统是面向客服人员的支撑系统，运维部门统一通过客服支撑系统向客服人员提供支持。同时，客户投诉作为运维部门建站、优化的依据，体现了以客户为中心的指导思想.通过系统的建设，可达到如下效益：

  1. 提高用户满意度

用户不需要更多等待就可以得到满意的答复，极大地提高了用户满意度。

  1. 降低成本

减少了网络运维部门投诉处理人员的数量，降低了成本。

  1. 经济效益

系统记录了用户投诉的相关信息，通过对这些信息的统计分析，对网络优化工作提供了极大的帮助，从而提高网络质量，为用户提供更优质的服务。网络质量的提高，能吸收更多的话务量，从而产生间接经济效益。

应用案例

    • 湖北联通客服支撑系统
    • 重庆联通客服支撑系统